Een organisatie wil een duurzame relatie met klanten opbouwen. Een goede zakelijke relatie is van groot belang, omdat bestaande klanten een hoog rendement opleveren. Het is daarom belangrijk om inzicht te creëren in de wensen en behoeften van deze klanten. Loyale klanten zorgen immers voor de continuïteit van uw organisatie.
Relatiebeheer is een strategie waarbij een organisatie een continue betrokkenheid bij haar publiek onderhoudt. Relatiebeheer wordt doorgaans ook wel relatiemanagement, relatiemarketing of Customer Relationship Management (CRM) genoemd. Het beheer kan plaatsvinden tussen een bedrijf en zijn klanten of tussen een bedrijf en andere bedrijven met als doel een partnerschap tot stand te brengen in plaats van de relatie als transactioneel te beschouwen.
Relatiebeheer omvat elk proces dat of elke strategie die wordt gebruikt om ondersteuning te geven bij het vergroten van merkloyaliteit. Meestal vindt relatieopbouw plaats op klantniveau, maar het is ook op bedrijfsniveau waardevol. Consumenten die vinden dat een bedrijf inspeelt op hun behoeften, zullen de producten en diensten van dat bedrijf blijven gebruiken/afnemen. Bovendien zorgt het handhaven van een niveau van communicatie met consumenten ervoor dat het bedrijf potentiële problemen kan identificeren voordat ze geld gaan kosten. Hoewel een bedrijf ervoor kan kiezen om een relatiebeheerder in te huren om toezicht te houden op deze taken, kan het bedrijf deze taken ook zelf realiseren en benutten door middel van een relatiebeheersysteem.
Een relatiebeheersysteem is de uitkomst voor het opbouwen van een solide relatie tussen een bedrijf en zijn klanten. De communicatie wordt inzichtelijk door data- en verkoopanalyse. Dit helpt ervoor te zorgen dat het belang van de klant in het bedrijf en de bijbehorende producten behouden blijven. Een relatiebeheersysteem kan bijdragen aan de invulling van marketingactiviteiten. Het is zeven tot acht keer duurder om een nieuwe klant te krijgen dan om een huidige klant te behouden. Met marketing kan het bedrijf de interesses en behoeften van consumenten meten en campagnes ontwikkelen om hun loyaliteit te vergroten. Het rendement van marketingacties wordt hierdoor vele malen hoger. Interessant? Kijk eens wat Act! Marketing Automation nog meer kan bieden.
De belangrijkste functie van analytisch relatiebeheer is klantgegevens te analyseren, zodat het management de trends in de markt en de wensen en behoeften van klanten beter kan begrijpen. Het doel is kansen vanuit relatiebeheer te ontdekken en de klanttevredenheid te verbeteren. Een relatiebeheersysteem maakt gebruik van datamining en patroonherkenning om deze taak te volbrengen.
Operationaliseren heeft te maken met één van de drie soorten operaties: marketing, verkoop en service. Operationaliseren is belangrijk bij relatiebeheer voor het genereren van leads, omdat het vaak gaat over eerdere klantgegevens, zoals eerdere marketingcampagnes, aankopen en tevredenheidsenquêtes. Een relatiebeheersysteem biedt de mogelijkheid om deze processen te automatiseren en een betere ervaring te creëren voor zowel de bedrijven als hun klanten.
Naast dat een goed CRM-systeem standaard de tools biedt om te kunnen analyseren, heb je tevens de mogelijkheid om gebruik te maken van Business Intelligence-oplossingen (BI). TendenZ maakt hierbij voor haar klanten gebruik van PowerBI om data vanuit Act! CRM te combineren met data uit andere applicaties en deze in interactieve dashboards te zetten die bijdragen in de groei van een organisatie. Wij informeren je graag over de mogelijkheden hiervan of lees hier meer over in ons PowerBI blog.
Act! CRM staat je bij in het centraal stellen van je klant en dus in optimaal relatiebeheer. Lees de voordelen hieronder of kijk eens wat Act! CRM verder voor je kan betekenen.
Ben je je aan het oriënteren op een CRM-systeem en zou je hier graag advies bij willen?