Een definitie van CRM en waarom het zo belangrijk is voor uw bedrijf
CRM is een afkorting en betekent Customer Relationship Management en verwijst naar een softwaresysteem dat wordt gebruikt om klantrelaties op te bouwen en te beheren.
CRM-software helpt bedrijven al hun interacties met hun bestaande en potentiële klanten te beheren. Met een CRM-platform worden klantgegevens en -voorkeuren vastgelegd en klantactiviteiten gevolgd. Dit betekent dat klanten een volledig gepersonaliseerde en consistente ervaring krijgen telkens wanneer ze contact hebben met een bedrijf.
CRM-software helpt organisaties ook hun processen en workflows te stroomlijnen, zodat elk onderdeel van het bedrijf op één lijn zit. Vooral verkoop- en marketingteams vertrouwen op CRM om samenwerking tot stand te brengen en hun productiviteit te verbeteren.
Het algemene doel van CRM-software is het bieden van een aantrekkelijkere klantervaring, het verhogen van de loyaliteit en het behoud van klanten en het stimuleren van bedrijfsgroei en winstgevendheid.
Bekijk de video om meer over CRM te leren
Wanneer mensen het over CRM hebben, bedoelen zij wellicht de algemene strategie van het beheer van klantrelaties, die doorgaans doelstellingen omvat om de verkoop en winstgevendheid te verhogen, langdurige relaties met klanten te creëren en de klantenbinding te verbeteren. De CRM-strategie is erop gericht de behoeften van de klant voorop te stellen en een superieure, meer gepersonaliseerde klantervaring te bieden.
Aan de andere kant zal men "CRM" vaak gebruiken wanneer men verwijst naar de technologie of het platform, dat helpt om de verkoop- en bedrijfsprocessen te optimaliseren door alle informatie over klanten, leads en prospects op één plaats op te slaan en te organiseren en door alle communicatie en interacties met klanten te volgen.
CRM-software onderhoudt en beheert gegevens uit verschillende bronnen en contactpunten, zoals e-mail, een bedrijfswebsite, gegevensinvoer door verkopers, live chat, telefoon en sociale media, enz.
Het is een database waarin klantspecifieke gegevens worden opgeslagen, zoals koopgeschiedenis, specifieke wensen en behoeften, koopvoorkeuren en financiële demografie, waardoor een holistisch beeld van de klant ontstaat en meer aantrekkelijke en consistente interacties worden bevorderd.
Enkele andere kenmerken zijn:
Een CRM stelt een bedrijf niet alleen in staat zijn klantenrelatiebeheer te optimaliseren, maar helpt ook:
Begin vandaag nog met een gratis proefperiode van 14 dagen. Geen download of creditcard vereist.
Het selecteren van een CRM-oplossing die past bij jouw behoeften (en je portemonnee) kan lastig zijn. Voordat je in een bepaald systeem investeert, is het belangrijk om vanaf het begin duidelijk te zijn over je prioriteiten, IT-vaardigheden en budget. Onze gratis CRM-gids helpt je het juiste CRM-product voor jouw bedrijf te vinden.
Het klantenbestand van een bedrijf is een van zijn grootste activa, zo niet DE grootste. Daarom verdient deze troef een strak beheer en toezicht, en kan een CRM nodig zijn omdat het volgen en beheren van bestaande en potentiële klantinteracties een grotere uitdaging wordt wanneer bedrijven groeien. Op een bepaald moment tijdens de groei van je bedrijf zul je je bijvoorbeeld afvragen: Wie zijn mijn klanten? Wat hebben ze nodig? Wanneer was de laatste keer dat we contact met hen hadden? Is onze verkooppijplijn gezond? Zijn klanten geïnteresseerd in onze inhoud?
Je kunt merken dat jouw klanten en prospects beginnen af te dwalen en dat ze niet tevreden zijn met alleen een dienst of product van hoge kwaliteit. Ze moeten zich betrokken voelen, en ze willen dat een bedrijf hen het respect en de persoonlijke ervaring geeft die hen het gevoel geeft dat ze erbij horen.
Met CRM-software kun je ervoor zorgen dat je langdurige klantrelaties opbouwt door te allen tijde elk detail van je klanten te kennen, inclusief hun behoeften, voorkeuren en gedragingen. Tevreden en betrokken klanten zullen eerder bij je bedrijf terugkomen voor verdere aankopen en je producten of diensten aanbevelen aan hun vrienden en familie.
Door gegevens uit verschillende bedrijfsfuncties te integreren, kun je de effectiviteit maximaliseren door middel van samenwerking. Zo kunnen bijvoorbeeld contactgegevens van potentiële klanten worden 'gepushed' van lead capture-formulieren op je website naar 'hot lead'-actielijsten in je CRM-oplossing - waardoor de samenwerking tussen marketing en verkoop wordt gemaximaliseerd.
Door je verkooppijplijnen te kunnen visualiseren, kun je precies zien welke deal je onmiddellijke aandacht nodig heeft en welke deal is vastgelopen. Door periodieke monitoring van deals die door je pijplijn gaan, kun je aandachtspunten identificeren en elimineren, zodat je te allen tijde verzekerd bent van een verstopping vrije pijplijn. Bovendien zijn je marketing- en verkoopteam beter met elkaar verbonden, zodat je verkooppijplijn altijd gevuld is met leads van hoge kwaliteit.
Bedrijven voeren dagelijks verschillende processen uit die bestaan uit een reeks overbodige taken die door meerdere gebruikers worden uitgevoerd. Een CRM-systeem kan je helpen deze processen te automatiseren om tijd te besparen en consistentie te bevorderen. Je kunt taken automatiseren zoals het plannen van follow-upactiviteiten, het verzenden van e-mailcampagnes of het toewijzen van contacten aan een nieuwe verkoper. Zo kun je ervoor zorgen dat al uw teamleden van begin tot eind hetzelfde proces volgen en elimineer je de noodzaak van repetitief handmatig werk.
In de moderne technologische wereld verwacht een klant veel meer van een bedrijf dan alleen een redelijk geprijsd product of dienst van hoge kwaliteit. Ze willen zich begrepen voelen en ze willen een boeiende, gepersonaliseerde ervaring wanneer ze in contact komen met het bedrijf of omgekeerd. Een CRM registreert en bewaart het traject van elke klant, van het begin tot het einde. Door hun voorkeuren te kennen, kun jij hun behoeften begrijpen, en door hen uiteindelijk te geven wat ze nodig hebben, krijg je hun loyaliteit terug.
Als een klant bijvoorbeeld een probleem heeft met je product, kunnen meerdere teams samenwerken om het probleem op te lossen. Terwijl je technische ondersteuningsteam het probleem oplost, kan het klantenserviceteam de oplossing aan de klant meedelen en verdere hulp bieden. Tegelijkertijd kan het marketingteam zijn berichtgeving aanpassen.
Een CRM systeem helpt je de klanttevredenheid en -retentie te verbeteren - tevreden en langdurige klanten leiden tot hogere inkomsten. Ook kun je veel tijd besparen door essentiële bedrijfstaken te automatiseren en de samenwerking tussen verschillende bedrijfsfuncties te bevorderen. Dankzij deze tijdsbesparing en productiviteitswinst kun je de kosten verlagen. Tot slot kun je met een CRM-systeem gerichte marketingcampagnes opzetten, zodat je de juiste mensen op het juiste moment kunt bereiken en de omzet kunt verhogen.
Bij marketing gaat het niet alleen om het creëren van de perfecte campagne, maar ook om het bereiken van de juiste mensen. Met een CRM-systeem in combinatie met e-mailmarketing kunnen marketeers een klantenbestand in segmenten verdelen en aan elk segment aangepaste berichten sturen.
Marketingteams profiteren van verbeterd leadbeheer. Formulieren voor het vastleggen van leads op je website kunnen worden geïntegreerd in je software voor klantrelatiebeheer en aan de verkoop worden doorgegeven voor de follow-up.
Omdat alle activiteiten van klanten in de software worden bijgehouden, kan marketing waardevolle en realtime inzichten krijgen in hun gedrag.
Met CRM-technologie kan de verkoop het hele verkoopproces stroomlijnen en de verkoopcyclus verkorten. Door de verkooppijplijn te visualiseren, kunnen je verkopers nieuwe leads en de deals die onmiddellijke aandacht vereisen identificeren en zich concentreren op de meest waardevolle kansen.
Ze kunnen gesprekken, follow-ups en vergaderingen plannen, notities maken en facturen versturen. Bovendien kun je verkooprapporten en prognoses van verkoopleads uitvoeren om alle verkoopactiviteiten te volgen en de prestaties te beoordelen.
Met een CRM-software kun je voorkeuren van klanten opslaan en alle bijbehorende activiteiten bijhouden. Als een klant aangeeft geen wekelijkse e-mailupdates te willen ontvangen, kun je gewoon een vakje in het CRM aanvinken, waarna de e-mails stoppen.
Je kunt alle interacties na de verkoop beheren en controleren in de CRM-software en belangrijke updates delen met verkoop of marketing, zodat de functies kunnen samenwerken en mogelijke problemen sneller kunnen aanpakken en oplossingen kunnen bieden.
Probeer Act! gratis voor 14 dagen. Meld je aan voor een gratis proefperiode en ervaar de kracht van CRM en Marketing Automation in één.
Act levert moderne en innovatieve software en diensten, speciaal gebouwd voor de unieke behoeften van hedendaagse kleine bedrijven en is een erkend leider in het segment van kleine bedrijven voor oplossingen die klantenwerving en -behoud stimuleren.
Act! software is een alles-in-één klantrelatiebeheer en e-marketing tool waarmee kleine bedrijven contacten, activiteiten en agenda's vanuit één plaats kunnen vastleggen en beheren en bevat ingebouwde, intuïtieve marketingfuncties zoals plug-n-play e-mailsjablonen en -campagnes.
Leer meer over Cloud computing-oplossingen en download onze gratis gids 'Overstappen op een Cloud-oplossing: 35 vragen voor jou en je leverancier'.
Pat Sullivan en Mike Muhney brachten het allereerste CRM uit in 1987 onder de naam ACT!. Het was in wezen een digitale Rolodex waarmee gebruikers informatie over de levenscyclus van klanten konden organiseren en opslaan.
In de jaren 80 bestonden veel van de functies die CRM-softwaresystemen vandaag hebben nog niet. Act! deed de ontwikkelingsgemeenschap de mogelijke voordelen inzien van een schaalbare software die de kracht van klanteninformatie benut om een bedrijf te helpen zijn relaties beter te beheren.
De term "CRM" bestond toen nog niet. Pas in de jaren 90 begon men het te gebruiken, nadat functies als verkoopautomatisering, enterprise resource planning en marketingmogelijkheden de contactbeheerfuncties van de software aanvulden.
Hier volgt een korte samenvatting van wat je moet weten over CRM: